Hybrid Customer Support Specialist (H/F)

Imaginez une entreprise où les collaborateurs sont non seulement informés et engagés, mais aussi influents sur les réseaux sociaux. C'est ce que propose Sociabble depuis 2014 avec sa plateforme SaaS de communication interne, d’engagement et d’employee advocacy. Aujourd'hui, Sociabble est utilisé par des géants comme Coca-Cola CCEP, AXA, EDF, Accor, Renault Group, Capgemini, et Primark, dans plus de 180 pays.

Sociabble, international depuis ses débuts, dispose de bureaux à Paris, Lyon, Boston et Mumbai. Fondée par Jean-Louis Bénard et Laurent Gauthier, pionniers de l'Internet depuis 25 ans, l'entreprise combine les meilleures pratiques des entreprises SaaS avec une culture de bootstrapping, assurant une croissance rentable et durable. Sociabble est reconnue comme l'une des meilleures solutions sur son marché par les analystes américains.

Les valeurs de l'entreprise – simplicité, bienveillance, respect, exemplarité, équité et confiance – sont au cœur de notre développement. Nos équipes, composées de profils variés et complémentaires, favorisent un environnement d'apprentissage continu par le mentorat. Rejoignez notre équipe marketing et participez à la redéfinition de la communication et de l'engagement des collaborateurs à l'échelle mondiale.

La mission 

Vous rejoignez l’équipe Support et travaillez en étroite collaboration avec les autres membres de l’équipe ainsi qu’avec les équipes Produit et Customer Success. Vous occupez un rôle transversal avec des missions articulées autour de trois axes principaux : support client, documentation et assurance qualité (QA). Vous êtes expert.e. du produit Sociabble.

Support client :

Votre objectif est de maximiser la satisfaction de nos clients francophones et internationaux tout en répondant à leurs questions techniques, en résolvant leurs difficultés et en gérant la résolution des anomalies.

• Être un point de contact clé pour nos clients externes et pour nos équipes internes en cas de questions fonctionnelles ou de difficultés d’utilisation
• Contribuer à la résolution des anomalies : les tester et les reproduire, fournir un processus détaillé et un contexte complet de l'anomalie à l'équipe Produit, tester les correctifs publiés
• Identifier les cas récurrents et orienter la feuille de route technique en collaboration avec l'équipe Produit
• Identifier les besoins en formation et les opportunités commerciales en collaboration avec l'équipe Customer Success
• Garantir l'équilibre entre les besoins des clients et de l’équipe Customer Success et la capacité de travail de l’équipe Produit

Documentation :

Vous êtes responsable de la gestion des connaissances produit et des ressources associées.

• Identifier les cas récurrents et créer des ressources précises basées sur les retours clients afin de réduire les demandes de support
• Construire les ressources de connaissance fonctionnelle du produit : articles, visites guidées, aides dans l'interface produit, en version française et anglaise
• Maintenir à jour la documentation existante
• Détectez lorsqu’un utilisateur a besoin d'informations et mettre à disposition, au bon endroit, la ressource appropriée

Assurance Qualité :

Vous travaillez en étroite collaboration avec nos Chefs de Projet Techniques et nos Ingénieurs R&D.

• Etablir des personas pour explorer la plateforme selon différents profils utilisateurs
• Elaborer de nouveaux plans de test
• Tester nos plateformes web et mobiles au niveau fonctionnel, expérience utilisateur et compatibilité
• Créer des tickets pour chaque problème identifié ou opportunité d'amélioration
• Valider les mises à jour des développeur.se.s ainsi que l'état des versions à publier de la plateforme
• Préparer des rapports de version incluant des statistiques, réussites, échecs et suggestions

 Le.a. candidat.e. idéal.e.  

• Vous êtes reconnu.e. pour votre bonne humeur et votre empathie : vous savez rester calme, écouter et comprendre le besoin client, rassurer, positiver
• Vous êtes diplomate et pédagogue, capable d’expliquer des concepts techniques à un public non technique
• Vous avez un fort intérêt pour les problématiques techniques, le digital, l’UX/UI
• Vous savez prioriser, travailler en multitâches et en équipe
• Vous êtes autonome, proactif.ve, curieux.se. et vous aimer investiguer
• Vous êtes bilingue en français et en anglais (niveau C1 minimum) et vous avez d’excellentes compétences en communication orale et écrite (rédaction de mail)
• Vous avez une connaissance des outils de ticketing (de préférence Zoho Desk)
• Vous êtes familier avec les outils digitaux (Wordpress, ChatGPT) et les outils de gestion de projet (Azure Board, Trello, Teams…)
• Vous avez idéalement une connaissance des produits SaaS

Le perfect match ?

Vous vous épanouirez chez Sociabble si …

• Vous avez un goût prononcé pour les nouvelles technologies, le monde du SaaS et de la transformation digitale, et souhaitez exercer dans un environnement en constante évolution.
• Vous êtes à la recherche d’un emploi à forte responsabilité couplée d’une liberté d’initiative et souhaitez-vous impliquer dans un projet ambitieux.
• Vous souhaitez participer à une aventure et grandir avec une équipe ambitieuse et bienveillante auprès d’entreprises mondialement reconnues pour assurer leur satisfaction sur leurs projets.
• Vous aimez les environnements internationaux, transparents, ou chacun peut apprendre et être entendu.

Nos avantages

🚀 Rejoignez une Scale Up SaaS internationale certifiée Great Place to Work et Best Workplaces en 2023. 

📈 Montez en compétences sur votre nouveau rôle avec un onboarding sur mesure et complet, suivi par des workshops, des Friday trainings et des formations tout au long de l'année. 

💎 Profitez d’avantages conçus pour votre bien-être au travail : au-delà de la couverture de la mutuelle et des transports, bénéficiez de tickets restaurants Edenred, d’une prime vacances, de RTT, et de la plateforme d’avantages "Leeto". 

📅 Trouvez votre équilibre parfait grâce au travail hybride et flexible (#LI-Hybrid) tout en retrouvant votre équipe dans nos magnifiques bureaux en plein coeur de Paris. 

🔥 Retrouvez vos collègues autour de nombreux évènements : afterworks, Team buildings, Town halls, et notre renommée Global Week ! 

🌍 Choisissez une entreprise engagée : certification " Activateur de progrès " et partenariat avec Tree Nation, grâce à qui chaque Sociabbler plante des arbres et compense ses émissions de CO2. 

☀️ Incarnez nos valeurs : bienveillance, ambition, humilité. Chez Sociabble, nous sommes des "Bootstrappers". 

Processus de recrutement

• Call RH, Camille (45 minutes)
• Test écrit (1h)
• Echange manager, Claire (1h)
• Prise de références

Les infos importantes avant de postuler

• Contrat à durée indéterminée (CDI)
• Basé à Paris ou à Lyon

All your information will be kept confidential according to EEO guidelines.