Responsable Service (F/H) / Service Manager

When joining PerkinElmer, you select an experienced and trusted leader in scientific solutions, with the support of a global service network and distribution centers, providing the right solution, at the right time, to meet critical customer needs.  With over an 80+ year legacy of advancing science and a mission of innovating for a healthier world, our dedicated team collaborates closely with commercial, government, academic and healthcare customers to deliver our broad portfolio of analytical solutions, and OneSource services.

A partir de la stratégie nationale et des directives du (de la) Directeur(rice) Service France, dans le respect des règles QHSE et des obligations contractuelles :

• S’assurer du respect à 100% par chaque membre de l’équipe des plannings d’intervention

• Piloter la mise à jour et la fermeture quotidienne des Bons de travail (Work Orders) par l’équipe

• Etablir un quota de bons de travail hebdomadaire par membre de l’équipe

• Accompagner l’équipe pour qu’elle maximise le temps passé avec le client

• Cultiver une culture de la réactivité : toute difficulté de planning est remontée immédiatement

• Encourager et outiller l’équipe pour soutenir la croissance de vente d’instruments, de contrats, et de consommables

• Vérifier l’exactitude et la complétude des données relatives aux bons de travail

• Garantir un planning à trois semaines minimum avec 8 bons de travail par collaborateur

• Identifier et résoudre tout problème de planification

• Assurer un point hebdomadaire minimum par collaborateur

• Piloter l’activité de l’équipe via les tableaux de bord

• Accompagner l’équipe dans la résolution de problèmes opérationnels tels que la recherche de pièce par exemple

• Veiller à ce que les bons de travail en retard de traitement soient priorisés

• Assurer et suivre la conformité de l’équipe avec les prérequis Environnement, Santé, Hygiène : formation, habilitation, certificat par exemple

• S’assurer que les standards et les process qualité sont compris et appliqués par l’équipe via les réclamations F1 et SA

• Participer de manière active au plan d’amélioration continue en remontant les problématiques terrain et en proposant des solutions

• Partager et expliquer à l’équipe les indicateurs clés de performance

• Résoudre les problématiques rencontrées par l’équipe avec ou sans les fonctions support

• Gérer les litiges clients

• Suivre et évaluer les performances de l’équipe

• Fixer les objectifs de l’équipe

• Identifier les besoins en formation et en développement des compétences de l’équipe

• Cultiver et soutenir toute initiative de l’équipe pour contribuer à la croissance de la Société

Profil

• Niveau Bac+3 en Commerce ou expérience équivalente

• Anglais courant (lu, écrit, parlé)

• Niveau intermédiaire MS Office

• Plusieurs années d’expérience dans la gestion d'équipe/de service après-vente

• Capacité à se déplacer

• Permis de conduire valide

• Relationnel

• Sens du service Client

• Capacité à décider

• Adaptabilité

• Conduite du changement

• Gestion du stress

• Résolution de conflits

• Capacité à travailler dans un environnement changeant, matriciel et multiculturel

Key Day-to-Day Responsibilities:

Set expectations for team: 

• Maintain 100% schedule accuracy.
• Keep clean WO data and close calls same day.
• Complete a minimum of targeted Average WOs per week.
• Maximize customer facing time.
• Escalate any schedule gaps.
• Support instrument, contract & consumables growth.
• Ensure processes compliance.

Manage team workload and resolve bottlenecks:  

• Ensure WO data is accurate & up to date.
• Ensure Schedule 3 weeks out with at least 8 WOs per engineer.
• Identify risks to schedule and work to resolve / contingency plan.
• Check-in with FSEs at least once per week.
• Supervise FSEs throughout week with reports / dashboards.
• Support team in resolving operational challenges (e.g., chasing parts).
• Ensure WO backlog is prioritized.
• Ensure and follow on EHS compliance for FSE (training, adoption, certificate)
• Quality insurance: make sure FSE apply Quality standard and process through F1 complaint and SA. Participate proactively in continuous improvement plan.

Coach & problem solve for team:  

• Regularly share performance metrics with team.
• Handle internal challenges and propose solutions / improvements.
• Manage customer / FSE disputes.
• Continually evaluate FSE performance & set individual goals.
• Identify training needs and upskill team.
• Support & coach team on identifying PKE growth opportunities.

Full Scope of Responsibilities:

Prioritize and Categorize

• Categorize work orders based on urgency, complexity, and impact on customer.
• Prioritize high-priority tasks that require immediate attention.

Resource Allocation

• Assess resources around manpower, tools, and parts/materials.
• Ensure you have the right skill sets and equipment to be efficient.

Communication and Collaboration

• Establish a daily/weekly cadence with your team for schedule updates, call tracking, and knowledge sharing.
• Foster collaboration and cooperation across your countries/region and global if necessary.

Streamline Processes

• Review workflows to identify bottlenecks, fix inefficiencies, and implement better call planning.
• Expedite the resolution times of service work orders.

Training and Development

• Train your people by keeping them up to date for effective call execution, and sharing best practices.
• Leverage the expertise of the team and training department.

Continuous Improvement

• Review metrics regularly and give feedback to your team, publicize a team scorecard, and listen to your customers to drive improvement of service execution.
• Implement changes and monitor effectiveness.

Proactive Maintenance

• Adopt a Schedule Maintenance First Strategy to address known problems during PMs by leverage what we know breaks to avoid down instruments as much as possible.