Sous la supervision du directeur du centre de services, le conseiller en gestion d'infrastructures TI appuie la mission de notre client dans sa prestation de services auprès de ses clients. Il fournit un soutien technique de première ligne ainsi qu'une assistance à la résolution des incidents/problèmes conformément aux objectifs du cadre de gestion établi.
Le conseiller en gestion d'infrastructures TI est aussi appelé à assister l'équipe de spécialistes dans la réalisation de projets dévolution et de migration de nos clients.
Rôle et responsabilités
L'implication du conseiller dans la gestion d'infrastructures clients se situe à plusieurs niveaux.
Fournir un soutien technique aux clients sur les solutions liées à l'utilisation des applications, équipements, logiciels et progiciels;
Assurer la gestion complète du processus de résolution des incidents/problèmes conformément aux objectifs de performances établis;
Documenter les interventions dans un système de gestion des incidents/problèmes, de l'ouverture jusqu'à la fermeture des billets;
Installer et configurer les équipements et services bureautiques selon les normes du client;
Effectuer les mises à jour des postes de travail lorsque requis;
Administrer les différents systèmes des infrastructures clients (réseau, serveurs, stockage, postes de travail, composantes en infonuagique) dans la mesure de ses compétences;
Maintenir la documentation à jour, incluant la base de données des connaissances;
Participer à la rotation de garde des alertes;
Participer à différents projets dévolution, de modernisation et/ou de migration.
Compétences techniques recherchées
DEC, DEP ou AEC en techniques informatiques ou équivalent;
De 3 à 7 années d'expérience dans la gestion et le support d'infrastructures TI;
Très bonnes connaissances des environnements bureautiques :
Microsoft Office, Exchange, Office365 (Outlook, Teams, Sharepoint, OneDrive);
Très bonnes connaissances de Windows 7 à 10.
Outils de chat et de vidéoconférence (Teams, Zoom) ; Google Workspace.
Connaissance dActive Directory pour la gestion des comptes utilisateurs;
Connaissances d'outils de gestion à distance (ex. : TeamViewer, ScreenConnect);
Bonnes connaissances des configurations de téléphones intelligents et tablettes (ios et android);
Connaissances en réseautique;
Connaissances en virtualisation (VMware, Hyper-V) souhaitables;
Connaissances des technologies suivantes : LAN/WAN, WiFi et téléphonies IP;
Sécurité de réseau (Firewall) et de la sécurité informatique en général;
Outils de gestion des infrastructures TI (surveillance, billettique, inventaire, etc.)
Notions de base de la pratique ITIL;
Connaissance de Linux est un atout;
Bilingue (français/anglais) requis, anglais fonctionnel.
***Une expérience multi-site et multi-client est un atout considérable pour le poste.
Qualités personnelles recherchées
Excellentes aptitudes pour l'analyse et la résolution des problèmes;
Proactif, motivé, positif, enthousiaste;
Autonome, bien organisé et bonne gestion des priorités;
Sens aigu du service à la clientèle, habiletés relationnelles et capacité à vulgariser l'information technique;
Créatif, innovateur, minutieux et rigoureux;
Sens de l'initiative : faire la bonne chose au bon moment sans directives préalables;
Orienté service à la clientèle : savoir identifier et anticiper les besoins des clients afin d'offrir à chacun une expérience supérieure à ses attentes;
Savoir communiquer de façon claire, concise et opportune, et favoriser l'échange d'informations dans un esprit constructif.
Travail d'équipe: capacité de travailler et collaborer avec différents types de personne tout en sachant mettre à profit les forces de chacun dans un souci d'atteinte des résultats;
Tolérance à l'ambiguïté et au stress;
Faire preuve de pédagogie, de patience, et de disponibilité
Conditions de travail
La semaine de travail est de 37,5 heures;
Les heures supplémentaires peuvent être soit rémunérées (selon les normes du travail) ou cumulées dans une banque d'heures et reprises en temps personnel;
Une prime de disponibilité est accordée pour la prise en charge rotative des alertes;
Mobilité : le conseiller en soutien informatique est occasionnellement appelé à se déplacer en clientèle pour des interventions nécessitant une présence physique; à cet égard, il doit posséder une voiture et être disposé à se déplacer.
Notre client préconise le télétravail, avec des rencontres d'équipe périodiques en présentiel.
L'horaire de travail peut être décalé dune heure (plus tard ou plus tôt) par rapport aux heures d'affaires normales pour assurer une couverture étendue du service à la clientèle;
Un compte de dépenses est alloué pour couvrir les frais reliés aux activités professionnelles, ce qui inclut :
Les frais de transport pour les déplacements en clientèle;
Une allocation de 30 $ par mois pour l'utilisation d'Internet, sur présentation de factures;
Une allocation mensuelle de 60$ pour l'utilisation du cellulaire (excluant les montants additionnels de forfait familial ou consommation de données personnelles), sur présentation de factures;
Les avantages sociaux
Quatre semaines (4) semaines de vacances payées dès la première année de l'embauche, au fur et à mesure des jours accumulés mensuellement;
Neuf (9) journées fériées;
Trois (3) jours de maladie rémunérés par année financière;
Après une période d'attente de trois mois : participation au programme d'assurances collectives de l'entreprise payé à 50% par l'employeur;
RÉER collectif avec contribution de l'employeur à hauteur de 1% du salaire annuel;
Un boni de performance peut être accordé en fonction de la performance de l'employé et de la rentabilité globale de l'entreprise.
Notes additionnelles:
**Si le candidat est plus expérimenté et possède des aptitudes de gestion, nous pourrions lui donner progressivement des responsabilités de gestion/coordination à notre centre de services.
Ce que ça veut dire plus spécifiquement :
- Servir de mentor pour les plus jeunes;
- Coordonner lallocation des billets/requêtes;
- Prendre en charge les problèmes plus complexes et/ou les référer à un conseiller senior et assurer le suivi;
- Sassurer que les billets/requêtes sont traités avec le bon niveau de priorité;
- Donner de la formation lorsque requis;
- Encadrer les nouvelles recrues;
- Gérer les activités de maintenance de systèmes;
- Diriger les rencontres déquipes hebdomadaires;
- Servir de pont entre léquipe du centre de services et les conseillers seniors pour la réalisation de projets.
