Sr. Director, TELUS Global Operations – TELUS Digital

Requirements

Description and Requirements

Global Operations, Strategy & Transformation Sr. Director

This position is available for the following countries:

• Canada
• El Salvador
• Guatemala
• The Philippines
  
  
  

Position Overview

Reporting to the Vice President of Global Operations, Strategy & Transformation, the Sr. Director is responsible for leading team members to deliver on operational excellence globally. The Sr. Director plays a pivotal role in developing and executing operational activities that align with the broader organizational priorities. Operational activities include driving customer service excellence, customer loyalty and sales, agent experience, operational efficiency and service productivity, coaching and performance management, continuous improvement and more.

The Sr. Director acts as an ambassador for TELUS Digital with ample opportunity and influence decisions at senior executive levels. The successful candidate is responsible for all global contact center support across the wireline, wireless and smart home operations for customer care, sales through service, technical support, retention and back office.

The Sr. Director is fully accountable for the strategy, performance and outcomes within global operations:

• Leadership - Leads a diverse team of operations leaders across multiple global regions and functions to deliver on customer service and performance excellence. Responsible for driving accountability and elevating performance among global site leaders as well as removing barriers to effective execution.
• Primary Point of Client Relationship - Act as the primary point of client engagement, maintaining effective relationships globally, acknowledging opportunities, concerns and escalations. Accountable for maintaining open and honest communication regarding all aspects of performance, as well as anticipating the needs of the client proactively.
• Performance & Outcome-oriented Action Plans - Meet client budgetary commitments whilst maximizing service profitability through a programmatic approach to performance delivery and action plans that (a) resolve customer concern on first contact, (b) retain revenue from existing customers through “same for more” or “more for more” outcomes, (c) accelerate new sales, (d) inoculate 1P households through cross sell across our entire suite of products and services, (e) ensure operational rigour through simplification and operational excellence, and (f) provide corrective actions and solutions where performance outcomes are not being met.
• Customers First - Rally the global operations team across all levels around our commitment to putting customers first.
• Technology & Innovation - Champion of Digital / AI tools and systems, ensuring (a) agent experience solutions are inherently agent first by design, (b) benefits are clearly articulated and understood, (c) adoption to drive operational productivity.
• Internal Stakeholders - Build strong relationships within TELUS Digital and work closely with the Global Operations and Enablement teams to align priorities to achieve the best outcome.
  
  
  

What you will bring

Key Skills and Experience:

• Track record of successfully leading in-house or outsourced customer service teams, with 10 years of progressive experience, 5+ years leading multiple locations and lines of business
• Deep knowledge of customer service, contact center operations, performance metrics and best practices in scaling B2C
• Deep knowledge and experience in the Canadian telecom industry
• Strong communications – effective listening, storytelling, presenting
• Inspirational leadership with demonstrated ability to galvanize, coach and develop team members, from frontline to senior level, in a matrixed organization
• Proven ability to successfully lead large teams of people, from frontline to senior level in complex service and value generating operational teams
• Executing on major transformational programs
• Problem solving and process orientation
• Strong financial and business acumen
• Familiarity with contact centre technologies (eg. CCaaS, AI)
• Bachelor degree in a relevant discipline, MBA or graduate degree a plus
• Flexibility to travel internationally
  
  
  

Key Values:

• Leadership courage to try new ideas, make tough decisions balanced with an ability to sort through noise and determine the key opportunities
• Ability to listen to, empathize with and connect with all stakeholders from frontline through to all levels of executive leadership internally and with clients
• Strong emotional intelligence and resilience
• Ability to inspire a large international customer facing front line and leadership team
• Ability to thrive in ambiguity (AI and digital change, systems changes, human behaviors)
• Ability to work collaboratively with internal partners and external partners (clients)
• Perseverance given changes won’t happen overnight but rather over quarters and years
• A process orientation and problem solving ability
  
  
  

If you have questions or comments about this open position write to:

ties_stepup_recruitment@telusinternational.com

Equal Opportunity Employer

At TELUS Digital, we are proud to be an equal opportunity employer and are committed to creating a diverse and inclusive workplace. All aspects of employment, including the decision to hire and promote, are based on applicants’ qualifications, merits, competence and performance without regard to any characteristic related to diversity.

Directeur principal, Opérations mondiales, Stratégie et Transformation

Ce poste est disponible dans les pays suivants :

• Canada
• El Salvador
• Guatemala
• Philippines
  
  
  

Présentation du poste

Sous la direction du Vice-Président des Opérations mondiales, Stratégie et Transformation, le Directeur principal est responsable de la gestion des équipes afin de garantir l'excellence opérationnelle à l’échelle mondiale. Le Directeur principal joue un rôle clé dans le développement et l'exécution des activités opérationnelles alignées avec les priorités organisationnelles globales. Ces activités incluent l'excellence du service client, la fidélisation des clients, l'expérience des agents, l'efficacité opérationnelle, la productivité des services, le coaching et la gestion de la performance, l'amélioration continue, et plus encore.

Le Directeur principal agit en tant qu’ambassadeur pour TELUS Digital, avec une large opportunité d'influencer les décisions au niveau exécutif. Le candidat retenu sera responsable de l’ensemble du soutien mondial des centres de contact, incluant les opérations de téléphonie fixe, sans fil et de la maison intelligente pour le service client, les ventes par service, le support technique, la fidélisation et le back-office.

Le Directeur principal est entièrement responsable de la stratégie, de la performance et des résultats au sein des opérations mondiales :

Leadership – Dirige une équipe diversifiée de responsables des opérations à travers plusieurs régions et fonctions mondiales pour garantir l'excellence du service client et des performances. Responsable de l’imputabilité et de l'amélioration des performances des responsables de sites mondiaux, tout en éliminant les obstacles à une exécution efficace.

Point de contact principal pour la relation client – Agit en tant que point de contact principal pour l’engagement client, en entretenant des relations efficaces à l'échelle mondiale, en identifiant les opportunités, préoccupations et escalades. Responsable de maintenir une communication ouverte et honnête concernant tous les aspects de la performance, ainsi que de prévoir les besoins du client de manière proactive.

Plans d’action axés sur la performance et les résultats – Respecte les engagements budgétaires du client tout en maximisant la rentabilité du service grâce à une approche programmatique de la performance et des plans d'action qui :

• résolvent les préoccupations des clients dès le premier contact,
• fidélisent les revenus des clients existants grâce à des résultats « même pour plus » ou « plus pour plus »,
• accélèrent les nouvelles ventes,
• renforcent les foyers 1P par la vente croisée de notre gamme complète de produits et services,
• garantissent la rigueur opérationnelle par la simplification et l’excellence opérationnelle,
• fournissent des actions correctives et des solutions lorsque les résultats de performance ne sont pas atteints.
  
  
  

Les clients avant tout – Mobilise l’équipe des opérations mondiales à tous les niveaux autour de notre engagement à placer les clients en priorité.

Technologie et innovation – Défenseur des outils numériques / IA et des systèmes, en veillant à ce que :

• les solutions d’expérience agent soient intrinsèquement conçues pour l’agent,
• les avantages soient clairement articulés et compris,
• l’adoption des outils conduise à une productivité opérationnelle accrue.
  
  
  

Parties prenantes internes – Crée des relations solides au sein de TELUS Digital et collabore étroitement avec les équipes des opérations mondiales et de l'habilitation afin d'aligner les priorités pour obtenir les meilleurs résultats.

Ce que vous apportez

Compétences et expérience clés :

• Expérience réussie dans la gestion d’équipes de service client internes ou externalisées, avec 10 ans d’expérience progressive, dont 5+ années à diriger plusieurs sites et lignes de service
• Connaissance approfondie du service client, des opérations des centres de contact, des indicateurs de performance et des meilleures pratiques pour développer des opérations B2C à grande échelle
• Connaissance approfondie du secteur des télécommunications au Canada
• Excellentes compétences en communication – écoute active, storytelling, présentation
• Leadership inspirant, avec une capacité démontrée à galvaniser, coacher et développer les membres de l’équipe, de la ligne de front au niveau senior, dans une organisation matricielle
• Expérience dans la gestion de grandes équipes opérationnelles générant de la valeur, de la ligne de front au niveau exécutif, dans des environnements complexes
• Mise en œuvre de programmes de transformation majeurs
• Orientation vers la résolution de problèmes et l’amélioration des processus
• Solides compétences financières et sens des affaires
• Familiarité avec les technologies des centres de contact (par exemple, CCaaS, IA)
• Diplôme de baccalauréat dans une discipline pertinente, un MBA ou un diplôme de troisième cycle est un atout
• Flexibilité pour voyager à l’international
  
  
  

Valeurs clés :

• Courage de leadership pour essayer de nouvelles idées, prendre des décisions difficiles, tout en sachant trier les informations et identifier les opportunités clés
• Capacité d’écoute, d’empathie et de connexion avec toutes les parties prenantes, de la ligne de front aux dirigeants exécutifs, à la fois en interne et avec les clients
• Forte intelligence émotionnelle et résilience
• Capacité à inspirer une grande équipe internationale en contact avec les clients
• Capacité à prospérer dans l'incertitude (changements liés à l’IA, à la digitalisation, aux systèmes, comportements humains)
• Capacité à travailler en collaboration avec des partenaires internes et externes (clients)
• Persévérance, car les changements ne se produisent pas du jour au lendemain, mais sur plusieurs trimestres et années
• Orientation vers les processus et capacité à résoudre les problèmes
  
  
  

Si vous avez des questions ou des commentaires concernant ce poste ouvert, écrivez à :

ties_stepup_recruitment@telusinternational.com

Employeur offrant l'égalité des chances

Chez TELUS Digital, nous sommes fiers d’être un employeur offrant l’égalité des chances et nous nous engageons à créer un environnement de travail diversifié et inclusif. Tous les aspects de l'emploi, y compris la décision de recruter et de promouvoir, sont basés sur les qualifications, les mérites, la compétence et la performance des candidats, sans égard à une caractéristique liée à la diversité.

Additional Job Description

Reporting to the Vice President of Global Operations, Strategy & Transformation, the Sr. Director is responsible for leading team members to deliver on operational excellence globally. The Sr. Director plays a pivotal role in developing and executing operational activities that align with the broader organizational priorities. Operational activities include driving customer service excellence, customer loyalty and sales, agent experience, operational efficiency and service productivity, coaching and performance management, continuous improvement and more.

EEO Statement

At TELUS Digital, we enable customer experience innovation through spirited teamwork, agile thinking, and a caring culture that puts customers first. TELUS Digital is the global arm of TELUS Corporation, one of the largest telecommunications service providers in Canada. We deliver contact center and business process outsourcing (BPO) solutions to some of the world's largest corporations in the consumer electronics, finance, telecommunications and utilities sectors. With global call center delivery capabilities, our multi-shore, multi-language programs offer safe, secure infrastructure, value-based pricing, skills-based resources and exceptional customer service - all backed by TELUS, our multi-billion dollar telecommunications parent.

Equal Opportunity Employer

At TELUS Digital, we are proud to be an equal opportunity employer and are committed to creating a diverse and inclusive workplace. All aspects of employment, including the decision to hire and promote, are based on applicants’ qualifications, merits, competence and performance without regard to any characteristic related to diversity.