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Gerente de QA Cobranza

unlimited holidays - extra holidays - extra parental leave - long remote period allowed

Remote:

Full Remote

Contract:

Internships

Experience:

Senior (5-10 years)

Work from:

Guatemala

Offer summary

Qualifications:

Degree in Engineering or Business Administration, 5+ years of experience in similar position, Familiar with CMS and call recording software, Knowledge of collection regulations, Advanced data analysis skills.

Key responsabilities:

Design and execute quality assurance programs
Establish KPIs to evaluate agent performance
Create training materials and conduct workshops
Analyze data to identify trends and opportunities
Create detailed quality control reports and implement tools

Vana Unknown

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Job description

Vana es una Fintech orgullosamente guatemalteca. Nuestro objetivo principal es utilizar tecnología para facilitar el acceso a productos financieros a la población poco bancarizada.

Actualmente nos enfocamos en créditos cuyas principales características son la facilitad, rapidez y los montos que se ofrecen. Toda la solicitud se realiza desde nuestra App Android, no es necesario visitar una agencia o punto físico para obtener estos créditos.

Responsabilidades

Diseño y ejecución de programas de garantía de calidad adaptados a call center de cobranzas.

Establecimiento de KPI y métricas de desempeño para evaluar el desempeño de los agentes e identificar áreas de mejora.

Creación de materiales de capacitación y realización de talleres para mejorar las habilidades y conocimientos de los agentes en materia de cumplimiento y servicio al cliente.

Conocimiento profundo de la normativa que rige las prácticas de cobro de deudas y protección al cliente en los países donde opera Vana.

Utilizar análisis de datos avanzados para identificar tendencias, brechas y oportunidades y crear estrategias e impulsar el rendimiento general del call center.

Crear y presentar informes detallados de control de calidad.

Implementar y optimizar herramientas y tecnologías de control de calidad para optimizar el monitoreo, la puntuación, la evaluación de llamadas y procesos de retroalimentación.

Evaluar el cumplimiento de las directrices de cumplimiento, guiones de llamadas, y estándares de interacción con el cliente, contribuyendo a una reducción de los errores de cumplimiento.

Colaboración en diseño de planes de bonificación para los equipos de cobranza.

Requisitos

Título de Ingeniería, Licenciatura en Administración de Empresas o campo afín.

Certificaciones relacionadas con el control de calidad (Lean Six Sigma para Contact Centers, COPC) – Opcional pero Ventajoso.

Experiencia +5 años en puesto similar.

Familiarizado con CMS (sistemas de gestión de colecciones y software de grabación de llamadas)

Experiencia en herramientas de automatización de procesos para agilizar la operación de control de calidad.

Fuerte conocimiento de las regulaciones de cobranza (regulaciones locales en los países donde opera Vana).

Habilidades avanzadas de análisis de datos (Excel, herramientas de BI)

Competencias deseables

Cumplimiento y Adhesión Regulatoria (Marco regulatorio para el proceso de cobranza y protección al cliente en los países donde opera Vana).

Mejora y optimización de procesos.