Help Desk Representative

About NCR Atleos

NCR Atleos, headquartered in Atlanta, is a leader in expanding financial access. Our dedicated 20,000 employees optimize the branch, improve operational efficiency and maximize self-service availability for financial institutions and retailers across the globe.

•   Position Summary:

• Qualifications (everyday tasks): El Agente de Help Desk (HDA) trabaja en un ambiente de Call Center de alto volumen de llamados. Guiándose por el Remote Incident Management Process, la primera responsabilidad del HDA es ejecutar el soporte técnico de primer nivel con el usuario final que requiere la atención.

Usando soluciones conocidas documentadas en las bases de conocimiento, el HDA trabaja con los clientes para resolver problemas técnicos en forma remota, los cuales pueden ser de procedimientos, de software, de hardware u operacionales. Si la solución no es posible remotamente se debe enviar a un taller oficial de Philips

• Basic requirements: Buenos manejos interpersonales / trabajo en equipo / Manejo de Herramientas de Office 365

• Graduation / Technical course: No requiere

• (tools, technical language) :  M-Office 365

• Languages: (Spanish, English, Portuguese etc) : Español - Español Neutro 

Detalle de la posicion :

El Help Desk de NCR será el único punto de contacto para la recepción, seguimiento y control de las incidencias provocadas por consultas, necesidad de soporte o resolución de problemas en el uso del producto adquirido y utilizado por los usuarios de Philips. El servicio se brindará en idioma español neutro. Todos y cada uno de los recursos afectados a la provisión del servicio serán entrenados en Español Neutro sin costo adicional alguno para Philips.

El usuario de Philips se pone en contacto con el servicio a través de cualquiera de los medios disponibles de su preferencia (teléfono / chat / correo / redes sociales/whatsapp). El analista de primer nivel interactúa con el usuario para responder consultas, identificar posibles problemas, etc. A continuación, registra la incidencia en el sistema suministrado por Philips a tal efecto identificando al usuario con su información de contacto (nombre completo, dirección de correo electrónico y teléfono número) el tipo de consulta o problema y el producto involucrado; e intenta responder a la consulta o resolver el problema con la información disponible o en consulta con el especialista de producto apropiado durante la fase de resolución. En caso de no poder solucionar la incidencia, ésta iniciará las acciones de escalada al especialista de producto correspondiente, área de Philips o contacto adecuado previamente acordado para llegar a una resolución adecuada.

Responsabilidades de los Analistas

• • Bienvenida del usuario al servicio.
• • Una vez establecida la comunicación con el usuario se inicia el procedimiento de obtención de datos sobre la incidencia. Si es necesario al utilizar el correo electrónico, se realizará una llamada telefónica al usuario.
• • Elaboración de la valoración del caso, verificación y confirmación de la información recabada.
• • Documentación de la incidencia en el sistema.
• • Categorización del caso según el problema y el tipo de cliente.
• • Soporte de primer nivel en la identificación y resolución de problemas relacionados con los productos cubiertos por el servicio.
• • Elaboración del plan de resolución.
• • Derivación al soporte de segundo nivel en incidencias que no se puedan resolver en la primera línea.
• • Recepción desde el nivel de soporte asignado hasta la confirmación de la resolución de la incidencia.
• • Confirmación con el usuario de la resolución de la incidencia.
• • Registro de la solución.

• Cierre de la incidencia: Una incidencia solo puede considerarse cerrada cuando el usuario que originó la llamada está satisfecho con la solución y considera que el caso se puede cerrar. Al final de cada incidente resuelto, el analista debe: o Resumir el ciclo del incidente

o Completar todos los pasos requeridos por el sistema para el cierre de la incidencia.

o Explicar la solución

o Ver si hay alguna consulta o preguntas adicionales.

Offers of employment are conditional upon passage of screening criteria applicable to the job.

EEO Statement
NCR Atleos is an equal-opportunity employer. It is NCR Atleos policy to hire, train, promote, and pay associates based on their job-related qualifications, ability, and performance, without regard to race, color, creed, religion, national origin, citizenship status, sex, sexual orientation, gender identity/expression, pregnancy, marital status, age, mental or physical disability, genetic information, medical condition, military or veteran status, or any other factor protected by law.

Statement to Third Party Agencies

To ALL recruitment agencies: NCR Atleos only accepts resumes from agencies on the NCR Atleos preferred supplier list. Please do not forward resumes to our applicant tracking system, NCR Atleos employees, or any NCR Atleos facility. NCR Atleos is not responsible for any fees or charges associated with unsolicited resumes.