RUN MANAGER

ALTEN MAROC filiale du leader mondial de l'Ingénierie et du Conseil en Technologies (ICT), avec 56 000 collaborateurs au monde dont plus de +2200 au Maroc répartis sur trois Centres d'Excellence à Fès, Rabat et Casa, nous accompagnons nos clients en offrant des solutions d'ingénierie agiles et novatrices pour les grands donneurs d'ordre mondial dans les secteurs de l'automobile, l'aéronautique, les réseaux & télécoms, Software & Outils.

Rejoindre ALTEN MAROC c'est bénéficier :

• Des parcours professionnels diversifiés avec des opportunités de carrière, une mobilité interne, sectorielle, géographique et métiers.
• Des formations certifiantes et diplômantes.
• Des événements réguliers pour combiner bien être et performance.

Le Run Manager est le responsable et référent support des services qui lui sont affectés,

Dans ce cadre il est:

• Garant du maintien d'un bon niveau de SLA liés à ces services
• Garant du bon niveau de satisfaction des utilisateurs à travers le scoring NPS
• Pilote les différents KPI et mets en place des différents plan d'actions nécessaire tout en assurant leurs suivi et en incluant toutes les parties prenantes.
• Pilote le centre de service, et s'assure de l'atteinte des différents objectifs.
• Suit et entretien la relation avec les éditeurs et fournisseurs externes en s'assurant du respects des engagements contractuels.
• Le contact privilégié des support en cas d'incident sans procédure.
• Mets en place et contrôle, et fait évoluer les procédures du support en collaboration avec le gestionnaire de connaissance
• Control et analyse le backlog
• Anime et participe aux différentes instances Cotech, Daily, Comop, revue de perf..
• Responsable sur la gestion des crises, incident majeur ou incidents récurent, et mise en place des actions nécessaires
• Initie et pilote les REX et les PM, et rédige les incidents reports.
• Communique auprès des parties prenante concernant les crises, escalades et faits marquants
• Assurer la communication avec les différentes parties prenantes (métiers, direction, etc.).
• Analyse et évalue les impacts des incidents, et s'assurant de la sécuprod.
• Monitore le fonctionnement des différents services et est dans une démarche anticipative.
• Participe à l'amélioration continue du support et du service rendu.
• S'assure de la bonne prise en charge et priorisation des incidents escaladés
• Fait le lien entre les différents niveaux de support et les différents services ( réseau, Dev…)
• Analyse de KPI hebdo générés par l’équipe support, et suis les plan d'action
• Pilote les projets d'amélioration continue du support

Compétences requises :

Must have :

• Excellente compréhension des environnements de production IT
• Maitriser d'un outils de gestion ITSM comme Service Now ou autre
• Connaissance approfondie du framwork ITIL, soit en certification soit en d'expérience ( plusieurs années)
• Forte capacité à analyser les incidents et à identifier les causes racines.
• Aptitude à proposer des solutions innovantes pour améliorer la performance des systèmes et réduire les incidents.
• Excellentes compétences en communication écrite et verbale avec des équipes multidisciplinaires
• Capacité à animer des réunions et à présenter des informations techniques de manière claire et concise.
• Sens du service client et capacité à comprendre les besoins des utilisateurs.
• Capacité à travailler sous pression et à s’adapter rapidement aux changements.
• Esprit d’équipe et aptitude à collaborer efficacement avec différentes parties prenantes.
• Rigueur et organisation.

Nice to have :

• Certification ITIL V3 ou V4.
• Gestion de projet
• Polyvalence IT 

• Expérience : 5 ans et plus