Analista de Customer Experience (CX) Sênior – Shop

Sobre o PicPay

Com mais de dez anos de história, o PicPay é um ecossistema completo de serviços financeiros e não-financeiros que tem como objetivo atender as necessidades diárias de milhares de pessoas e negócios, tornando-se a sua principal conta do dia a dia.

Fundada em Vitória (ES), a empresa já conta com mais de 35 milhões de clientes ativos e faz parte do grupo J&F, um dos maiores conglomerados empresariais do Brasil. A companhia atua em diversas frentes, como Serviços Financeiros para Pessoa Física, Serviços Financeiros para Pessoa Jurídica, Investimentos e PicPay Shop.

Pautados pela nossa cultura, seguimos no propósito de dar muito mais pique para a vida de milhões de brasileiros. Conheça nossos valores: Atitude de Dono(a), Disciplina, Determinação, Disponibilidade, Simplicidade, Humildade e Franqueza.

O respeito, a ética, a busca pela equidade e a valorização da pluralidade são elementos inegociáveis e fazem parte da prática no nosso dia a dia aqui no PicPay. Por isso, esta vaga está aberta para todas as pessoas, independente de gênero, religião, etnia, deficiência, idade, orientação sexual ou qualquer outro fator.

Missão do cargo:
Atuar como elo estratégico entre o time de Shop e o Atendimento do banco, contribuindo para a definição e evolução do modelo de atendimento e garantindo o alinhamento entre produtos, campanhas e operações. A partir de análises aprofundadas e casos reais, representará as principais dores dos clientes, proporá melhorias estruturantes e atuará nas demandas mais complexas do atendimento (nível N3), com alto grau de autonomia.

Responsabilidades:

Atuar como ponto de contato sênior entre Shop (Produto, Growth e Operações) e Atendimento PicPay, promovendo visibilidade, alinhamento e resoluções definitivas para os principais temas.

Apoiar e influenciar a definição do modelo de atendimento, propondo melhorias de escopo, responsabilidades e fluxos entre os diferentes níveis.

Executar e documentar demandas de nível N3 com alto grau de complexidade, incluindo exceções, falhas sistêmicas, incidentes operacionais e casos sem roteiros definidos.

Realizar análises aprofundadas de indicadores de experiência (NPS, CSAT, taxa de contato, FCR etc.), identificando padrões, hipóteses e causas raiz.

Transformar feedbacks dos clientes e dados do atendimento em insumos estratégicos para decisões de produto, operações e autosserviço.

Liderar iniciativas de melhoria contínua em parceria com outras áreas, com foco em redução de atrito, aumento de resolutividade e ganhos de eficiência.

Contribuir na padronização de processos, conteúdos e rotinas operacionais, garantindo consistência e escalabilidade.

Requisitos:

Experiência sólida com Customer Experience, atendimento ou operações em empresas digitais, e-commerce ou fintechs.

Vivência com resolução de problemas complexos e não procedimentados em ambientes de alto volume.

Capacidade analítica avançada para leitura de indicadores e geração de insights acionáveis.

Forte habilidade de articulação com diferentes áreas, senso crítico e perfil orientado à melhoria contínua.

Organização, autonomia e capacidade de tomar decisões em ambientes ambíguos.

Desejável conhecimento em ferramentas de análise de dados (Excel/Sheets, SQL, dashboards).

O que oferecemos:

• Assistência Médica e Odontológica;
• Seguro de Vida;
• Programa Lado a Lado, com apoio jurídico, social, psicológico e financeiro;
• Wellhub.

• Cartão de crédito PicPay Benefícios, com ampla aceitação, onde você recebe seu saldo de Alimentação/Refeição e Mobilidade ou Teletrabalho (de acordo com o seu contrato de trabalho).

• Licença Maternidade estendida de 6 meses, e de Paternidade também estendida de 20 dias.
• Programa "Novo Ser", que acompanha nossas mamães durante toda a gestação e no retorno da licença. Falando nisso, ao retornar da licença maternidade, as mamães ainda contam com a ajuda do Auxílio Creche e também os papais que possuem guarda unilateral ou compartilhada.

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