Manager, Customer Support

Le Gestionnaire, Support Client de OneSpan Security America's est chargé de fournir une expérience de soutien à la clientèle de classe mondiale pour l'unité commerciale de OneSpan Security dans les Amériques. 

Ce rôle est chargé de respecter les niveaux de service pour les demandes et les incidents traités par l'équipe régionale, ainsi que la satisfaction globale des clients. Cela couvre les cas de la région Amérique, des clients mondiaux et des cas hautement prioritaires qui nécessitent un support continu. Le Gestionnaire, Support Client de OneSpan Security America's doit suggérer et mettre en œuvre des améliorations pour fournir un service de support client de classe mondiale, en assurant la conformité et l'alignement avec les normes opérationnelles mondiales, les procédures et les meilleures pratiques. 

Nous sommes entièrement dévoués à la réussite de nos clients. Notre équipe de services et d'assistance, compétente et très réactive, a pour mission qui consiste à garantir une mise en œuvre rapide et une résolution des problèmes de la manière la plus courtoise possible. 

Tâches et responsabilités 

• Responsable de la gestion des équipes de support client de niveau 1 et de niveau 2 de OneSpan Security dans la zone Amérique du Nord et du Sud.
• Contrôler et répartir équitablement la charge de travail entre les ressources de support
• Responsable de la planification du personnel et de l'embauche
• Mener des actions visant à accroître la satisfaction globale des clients
• Responsable de la mise en œuvre effective du processus de support à la clientèle et de gestion des incidents
• Responsable de la qualité globale de l'exécution du processus et supervise la gestion et le respect des procédures, des modèles de données, des politiques et des technologies associés au processus.
• Gérer les plans de développement personnel (compétences non techniques, technologies) pour les membres de l'équipe.
• Participer au fonctionnement quotidien de l'équipe si nécessaire
• Surveiller les indicateurs clés de performance (KPI) et veiller à ce que ces objectifs soient atteints
• Assumer les responsabilités de gestionnaire d'incidents (escalade) en cas de besoin.
• Ce poste peut inclure du travail sur appel. 

Exigences 

• Plus de 5 ans d'expérience en tant que gestionnaire dans un environnement de support technique/à la clientèle
• Baccalauréat en informatique ou équivalent
• Forte approche de la clientèle / très centrée sur le client
• Solides compétences en matière de communication (écrite/parlée)
• ITIL-Fondation (ITSM) 

Atouts 

• Expérience CSM ServiceNow
• Expérience internationale
• Langues autres que l'anglais, en particulier l'espagnol 

Le plus de compétences suivantes, le mieux c'est : 

• Systèmes opérationnels (Linux, Mac OS X)
• Langages de programmation (JAVA, C#)
• Scripts (XML, HTML, JSON, CSS, XSLT
• Bases de données (Oracle, MariaDB, MS SQL)
• Serveurs (Websphere, Apache, Weblogic, JBOS)
• Développement mobile (Android, iOS)
• Services web (SOAP, REST, Groovy) 

 Objectifs de l'équipe / KPI 

• Atteindre le niveau de service défini dans les accords de support de OneSpan pour les incidents de priorité 1 et 2 gérés par l'équipe de support client de OneSpan America.
• Atteindre les niveaux de service définis dans les accords de support de OneSpan pour les incidents mondiaux (« follow the sun »)
• Atteindre le niveau de service défini dans les accords de support de OneSpan pour les incidents de priorité 3 et 4 gérés par l'équipe de support client de OneSpan America.
• 85% des cas de priorité 1 et 2 seront résolus dans un délai d'une semaine. Si ce n'est pas le cas, une solution adaptée est proposée.
• 90 % des cas de priorité 3 et 4 seront résolus dans un délai d'un mois. Si ce n'est pas le cas, une solution adaptée est proposée.
• Les cas qui avancent lentement : CHAQUE billet de priorité 1 et 2 doit être mis à jour au moins toutes les heures.
• Enquête de satisfaction des clients : 4/5 

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The Customer Support Manager OneSpan Security America’s has responsibility for delivering a World Class Customer Support experience for the OneSpan Security Business Unit in the America’s.

The role is accountable for meeting the Service Levels for requests and incidents addressed by the regional team as well as overall Customer Satisfaction. This covers cases for the America’s region, from global customers and high priority cases that require continuous support. The Customer Support Manager OneSpan Security America’s is expected to suggest and implement improvements to deliver a world class customer support service, assuring compliance and alignment with global operational standards, procedures and best practices. 

We are fully committed to our customers’ success. Our knowledgeable and highly responsive services and support team’s mission is to ensure timely implementation and problem resolution in the most courteous manner.

Job Duties and Responsibilities

• Responsible for line management of the OneSpan Security Customer Support Level 1 and Level 2 team in the America’s
• Monitor and divide workload equitably among support resources
• Responsible for scheduling of staff and hiring
• Drive actions to increase overall customer satisfaction
• Responsible for the effective implementation of the Customer Support / Incident Management Process
• Accountable for the overall quality of the process execution and oversees the management and compliance with the procedures, data models, policies, and technologies associated with the process 
• Manages personal development plans (Soft Skills, Technologies) for team members
• Participation on team daily operation as needed
• Monitor Key Performance Indicators (KPIs) and that these objectives are realized
• Assume incident (escalation) Manager responsibilities as and when needed
• Position could include on-call duties

Requirements

• 5+ years’ experience as Manager in a Customer/Technical Support environment
• Bachelor’s degree in computer science or equivalent  
• Strong customer facing approach / very customer-centric
• Strong communication skills (written/spoken)
• Well-organized with attention to detail
• ITIL-Foundation (ITSM)

Nice-to-haves

• ServiceNow CSM experience
• International experience
• Languages other than English, especially Spanish
• The more of the following, the better:
  • Operating Systems (Linux, Mac OS X, …)
  • Programming Languages (JAVA, C#, …)
  • Scripting (XML, HTML, JSON, CSS, XSLT, …)
  • Databases (Oracle, MariaDB, MS SQL, …)
  • Servers (Websphere, Apache, Weblogic, JBOS, …)
  • Mobile development (Android, iOS)
  • Webservices (SOAP, REST, Groovy)

Team Objectives / KPI’s

• Achieve Service Level as defined in OneSpan Support agreements for Priority 1 and 2 incidents handled by the OneSpan America’s Customer Support team
• Achieve Service Levels as defined in OneSpan Support agreements for Global Incidents (follow-the-sun)
• Achieve Service Level as defined in OneSpan Support agreements for priority 3 and 4 incidents handled by the OneSpan America’s Customer Support team
• 85% of the cases with priority 1 & 2 will be solved within 1 week. If not, an acceptable workaround is being delivered
• 90% of the cases with priority 3 & 4 will be solved within 1 month. If not, an acceptable workaround is being delivered
• Slow movers: EVERY Priority 1 & 2 ticket must be updated at least every hour.
• Customer Satisfaction Survey: 4/5

Role Objectives / KPI’s

• Team member development program execution
• Customer satisfaction

Competences

• Critical
  • Customer Service Orientation / Customer focus
  • Effective communication
  • Learning orientation
  • Adaptability
  • Analytical ability
  • Business conduct
  • Coaching ability
  • Accuracy
  • Initiative
  • Interpersonal effectiveness
  • Multi-tasking ability
  • Problem solving
  • Results focused / Results oriented
  • Time management & organization
• Neutral / indifferent
  • Position knowledge and skills
  • Creativity and innovation
  • Technical Proficiency

Leadership competencies

• Critical
  • Results leadership
    • Customer focus
    • Change Leadership
    • Accountability, Execution and Speed
  • People leadership
    • Inspire and influence
    • Collaborates transparently across boundaries
    • Builds strong teams
• Nice-to-have
  • Thought leadership
    • Strategic thinking
    • Big picture mindset
    • Entrepreneurial risk taking
  • Self-Leadership
    • Courage
    • Agility
    • Self-Management (less)

#LI-HW1

#LI-Hybrid

Disclaimer

This job description indicates in general the nature and levels of work, knowledge, skills, abilities and other essential functions (as covered under the Americans with Disabilities Act) expected of an incumbent.  It is not designed to cover or contain a comprehensive listing of activities, duties or responsibilities required of an incumbent.  An incumbent may be asked to perform other duties as required.