Especialista em Experiência do Cliente

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Offer summary

Qualifications:

Bachelor's degree required, with at least 3 years of experience in Customer Success/Experience roles., Excellent written and verbal communication skills with a customer-first mindset., Strong analytical skills and proficiency in Office tools for data-driven presentations and analyses., Ability to manage multiple tasks under pressure while focusing on problem-solving..

Key responsibilities:

  • Act as the primary contact for assigned accounts, ensuring an exceptional customer journey from onboarding to advanced solution usage.
  • Establish and monitor KPIs, OKRs, and Health Scores to prevent churn and optimize processes.
  • Conduct in-depth customer mapping to identify needs and opportunities for integration and continuous improvement.
  • Lead upsell initiatives and contract renegotiations to drive retention and increase monthly recurring revenue.

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Experian Information Technology & Services XLarge http://www.experianplc.com/
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Job description

Company Description

A Serasa Experian é a primeira e a maior Datatech do Brasil. Líder em soluções de inteligência para análise de riscos e oportunidades, com foco nas jornadas de crédito, autenticação e prevenção à fraude. Com tecnologia de ponta, inovação e os melhores talentos, transforma a incerteza do risco na melhor decisão, ajudando pessoas a realizarem seus sonhos e empresas de todos os portes e segmentos a prosperarem.

Temos 22.000 pessoas operando em 32 países e a cada dia estamos investindo em novas tecnologias, profissionais talentosos e inovação para ajudar todos os clientes a maximizarem cada oportunidade. Com sede corporativa em Dublin, Irlanda, a Experian está listada na Bolsa de Valores de Londres (EXPN) e compõe o índice FTSE 100.

Job Description

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Quais serão suas principais responsabilidades?

Nesta posição você se tornará parte integrante de nossa equipe de Customer Experience com foco no sucesso do cliente no uso das nossas soluções de prevenção à fraude.

No dia-a-dia, você estará diretamente envolvido na comunicação com os clientes e terá como missão capturar oportunidades estratégicas para adoção e aumento do crescimento dos nossos negócios, estabelecendo a Serasa como principal provedor de soluções de prevenção. Sua participação será necessária nas fases críticas do ciclo de negócios (estratégia, estruturação, negociações e fechamento) e você trabalhará com equipes multidisciplinares (Vendas, TI, Produtos, entre outras) sendo porta-voz do cliente com foco total em suas métricas de sucesso, em alinhamento com os OKRs da nossa CIA.

1 - Gestão e Relacionamento dos Clientes: Atuar como o principal ponto de contato para contas designadas, garantindo uma jornada excepcional em que a voz do cliente é representada por você ativamente, desde o onboarding até a utilização avançada das soluções. Atuamos estrategicamente para gerar valor contínuo, maximizar a satisfação, e acelerar o crescimento sustentável do negócio.

2 - Monitoramento de Métricas e Saúde do Contrato: Estabeleça e acompanhe KPIs, OKRs, NPS e Health Score, identificando oportunidades para prevenir o churn, otimizar os processos e manter a saúde contratual.

3 - Mapeamento e Análise do Cliente: Conheça a fundo o negócio do cliente, mapeando stakeholders, fluxos e jornadas internas, para identificar necessidades, oportunidades de integração e pontos de melhoria contínua.

4 - Crescimento e Expansão de Negócios: Conduza iniciativas de upsell e renegociações contratuais, impulsionando a retenção e o aumento do MRR, enquanto gera novas oportunidades de negócios.

5 - Onboarding, Capacitação e Engajamento: Proporcione uma integração eficaz através de processos robustos de onboarding, treinamentos e reuniões de governança (EBR, QBR e performance) para maximizar o engajamento, garantindo a ativação das soluções e o uso eficaz.

6 - Suporte Consultivo e Integração Técnica: Ofereça apoio consultivo nas integrações, mapeando requisitos técnicos. Adicionalmente, você utilizará ferramentas como Power BI, Excel, Sensedata e Salesforce para análises e inputs estratégicos, gerenciando todo o relacionamento nos CRMs.

7 - Inovação e Melhoria Contínua: Implemente um feedback loop para ajustar estratégias de CS, desenvolva cases de sucesso, promova benchmarking e mantenha-se atualizado com as melhores práticas de mercado.

 

Qualifications

Qualifications

  • Formação e Experiência: Ensino Superior Completo, com vivência em posições de Customer Success/Experience (mínimo de 3 anos com impacto estratégico e financeiro comprovado).
  • Comunicação e Relacionamento: Excelentes habilidades de comunicação escrita e verbal, aliadas a um mindset "customer-first" que facilita a interação com clientes e times internos de forma diplomática.
  • Capacidade Analítica e Técnica: Forte habilidade para construir apresentações e análises lógicas utilizando o Pacote Office/Ferramentas, com um pensamento analítico e orientado por dados (data-driven).
  • Foco na Satisfação e Solução de Problemas: Competência para identificar e solucionar desafios, sempre com o objetivo de maximizar a satisfação do cliente.
  • Inteligência Emocional e Gestão de Pressão: Aptidão para gerenciar múltiplas tarefas e lidar com a pressão do ambiente, mantendo o foco na resolução de problemas.
  • Liderança e Coordenação: Perfil proativo que lidera iniciativas, orquestrando a colaboração entre diferentes áreas e projetos.

Additional Information

A Serasa Experian é muito mais do que você imagina. Com o propósito de criar um futuro melhor, ampliando oportunidades para pessoas e empresas, no Brasil somos mais de 4 mil pessoas que atuam em diversos times e especialidades. Aqui, cada conhecimento e diversidade se complementa e você pode trabalhar no que mais ama, estamos comprometidos a construir uma cultura inclusiva e um ambiente no qual pessoas possam equilibrar a carreira com seus compromissos e interesses pessoais, prezando pelo bem-estar.

A gente se dedica muito em ser uma das melhores e mais inovadoras empresas para se trabalhar do país, possibilitando experiências e carreiras incríveis para nossas pessoas. Nossa forte abordagem de pessoas em primeiro lugar é reconhecida externamente por meio de diversas certificações de mercado: fomos premiados pelo Great Place To Work™ em 24 países e pela certificação internacional Top Employers, além de sermos reconhecidos como uma das melhores empresas para jovens profissionais e contarmos com uma avaliação de 4,6 no Glassdoor. Cada reconhecimento nos indica que estamos no caminho certo, proporcionando um ambiente de trabalho cada vez melhor para nossos talentos.

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Required profile

Experience

Industry :
Information Technology & Services
Spoken language(s):
Portuguese
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Other Skills

  • Microsoft Excel
  • Emotional Intelligence
  • Analytical Thinking
  • Leadership
  • Time Management
  • Collaboration
  • Communication
  • Problem Solving

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