Coordenação de Customer Successs Ongoing | Astrea | Remoto

JOB DESCRIPTION

Em primeiro lugar, queremos te contar um pouco mais sobre quem somos. Vamos lá?

Muito prazer, nós somos a Aurum! 🖤

Somos uma empresa consolidada no mercado de softwares jurídicos. Utilizamos as tecnologias mais inovadoras para uma nova forma de advogar. Nosso trabalho ajuda milhares de pessoas advogadas a gerenciarem melhor suas tarefas e aumentarem sua produtividade no dia a dia. Legal, né?

Quer saber um segredo? Nós só conseguimos fazer tudo isso porque temos as melhores pessoas aqui. 😎

E como chamamos essa galera? #PessoasÁureas. Hoje somos mais de 200 pessoas espalhadas em todo o Brasil e também contamos com o apoio dos nossos escritórios em Florianópolis (SC) e São Paulo (SP). Não importa onde estamos, a nossa cultura é a mesma, sempre guiada pelos nossos valores.

Aliás, com o apoio de pessoas tão incríveis, valores fortes e uma cultura massa, a gente já conquistou 8 vezes o selo do Great Place to Work™ e em 2024 ficamos bem posicionados em todos os três rankings que participamos.

E sabe o que buscamos nas pessoas que vão se juntar ao nossO Time? 

Estamos em busca de profissionais que valorizem autonomia, responsabilidade, trabalho em time, aprendizado constante, colaboração, comunicação, e claro, proximidade e transparência! Se você se identifica com esse tipo de ambiente, já estamos começando a dar match! 🥰

Consideramos única e especial cada pessoa do nosso time, por isso todas são bem vindas, temos um ambiente seguro para os áureos e áureas se expressarem do jeito que são.

📌 Dentro do time CX sua missão será: Atuar como liderança estratégica na experiência do cliente em Ongoing, garantindo a entrega contínua de valor ao longo da jornada. Ser responsável pela retenção, engajamento e expansão da base, promovendo uma atuação consultiva e orientada por dados. Desenvolver o time com foco em excelência operacional, impacto nos resultados da empresa e fortalecimento de uma cultura centrada no cliente, atuando de forma integrada com outras áreas para garantir uma jornada coesa, eficiente e escalável. Ser responsável por conectar as necessidades dos clientes à estratégia da Aurum, promovendo impacto direto nos resultados financeiros e na fidelização da base.

👉 Ah, uma informação importante sobre essa vaga: o modelo de trabalho é 100% Remoto!

RESPONSIBILITIES AND ASSIGNMENTS

Agora dá uma olhada nas principais responsabilidades da vaga:

• Gerenciar a experiência dos clientes em período de ongoing, garantindo alinhamento da jornada dos clientes com a estratégia de CX
• Construir estratégias para atuação preventiva com os clientes, promovendo engajamento na base de clientes em Ongoing
• Definir, acompanhar e agir em cima das métricas de desempenho da área e da experiência do cliente
• Controlar o churn dos clientes, entendendo os resultados com profundidade e traçando ações para melhoria de longo prazo.
• Garantir que o time tenha estratégias para aumentar o LTV e expansão da sua carteira.
• Garantir o cumprimento dos SLAs de atendimento
• Atuar na melhoria do NPS das jornadas e webinares, orientando o time na reversão de clientes neutros e detratores
• Analisar dados da carteira de clientes e identificar oportunidades para melhorar a experiência ou a eficiência do time
• Fazer a gestão do time de Customer Success - Ongoing, selecionando e rampeando as pessoas para conseguirem atender às expectativas da sua função
• Avaliar o time, dar feedbacks constantes e desenvolver a equipe estruturando planos de desenvolvimento e carreira individuais
• Reconhecer o time, valorizando e comunicando as entregas e vitórias da equipe, gerenciando o orçamento de promoções e direcionando o crescimento do time
• Manter as carteiras de clientes organizadas e distribuídas de maneira equilibrada entre o time
• Apoiar o time e ajudar no desenvolvimento de estratégias e abordagens para tratar casos críticos com clientes
• Conduzir a equipe para construção de OKRs relevantes e com impacto nos resultados da empresa
• Acompanhar a execução dos planos de ação e projetos do Ongoing, removendo impedimentos e garantindo as entregas
• Realizar estudos de mercado e benchmarkings para identificar tendências e incentivar a inovação no time
• Atuar junto com as demais lideranças do CX para promover uma melhor experiência para os nossos clientes
• Otimizar os processos internos do time de Ongoing, garantindo a eficiência da área
• Atuar continuamente na melhoria dos processos e resultados do time
• Gerenciar orçamento de desenvolvimento e salários do time
• Gerenciar a implantação de novos serviços na área de Ongoing
• Representar o cliente dentro da empresa, reunindo informações e feedbacks deles e trazendo para as outras áreas
• Prestar atendimento e tratar casos de clientes mais críticos
• Monitorar o uso das ferramentas de atendimento
• Gerir o relacionamento e comunicação da área de Ongoing com as demais áreas da empresa para garantir a integração dos processos
• Fomentar ativamente uma cultura voltada para o cliente no time e na Aurum

REQUIREMENTS AND QUALIFICATIONS

Para participar desta seleção, nossa expectativa é de que você tenha:

• Formação superior, preferencialmente em Administração, Gestão Comercial, Direito ou áreas correlatas.
• Experiência prévia como líder (coordenador, supervisor ou sênior) em times de Customer Success.
• Vivência com gestão de carteiras de clientes em modelo SaaS ou recorrente.
• Experiência com estratégias de retenção, expansão, engajamento e combate à inadimplência.
• Histórico de atuação com indicadores como NPS, churn, LTV, CAC e MRR.
• Participação em projetos de melhoria de jornada do cliente ou implantação de novos processos/estratégias.
• Experiência em comunicação com áreas como Produto, Marketing, Comercial e Financeiro.
• Conhecimento em gestão de equipes, análise de indicadores de desempenho e técnicas de retenção de clientes.
• Habilidade em comunicação e resolução de problemas, com foco na experiência do cliente.
• Capacidade de atuar de forma estratégica e analítica, com visão de longo prazo para o negócio.

É um diferencial se você tiver:

• Pós-graduação ou MBA em Gestão de Negócios, Customer Success, CX ou áreas afins (desejável).
• Desejável conhecimento em ferramentas de CRM e de gestão de performance.
• Familiaridade com ferramentas de atendimento e acompanhamento de jornada (ex: Intercom, Zendesk, Pipefy).
• Capacidade analítica para leitura e interpretação de dados de performance e comportamento de clientes.
• Familiaridade com o mercado jurídico e suas principais tendências.

ADDITIONAL INFORMATION

E dá uma olhada no que oferecemos às pessoas #ÁUREAS:

• Vale Alimentação/Refeição: R$ 1.100,00 mensais no cartão flexível, sem desconto em folha.
• Auxílio Home Office: R$ 135,00 mensais no cartão flexível, sem desconto em folha.
• Plano de Saúde: Bradesco nacional.
• Plano Odontológico: Bradesco nacional.
• Seguro de Vida.
• Auxílio Creche: Para filhos(as) até 5 anos de idade.
• Gympass/Wellhub: plataforma de bem-estar, com foco em atividades físicas e saúde integral. Dá acesso a milhares de academias, estúdios, aulas ao vivo e apps de bem-estar, com apenas uma única mensalidade;
• Conexa Saúde + Psicologia Viva: plataforma de saúde digital, com diversas especialidades. Com ela, as pessoas áureas têm acesso a 2 consultas psicológicas e 2 consultas nutricionais gratuitas por mês.
• Participação nos Lucros e Resultados (PLR) de até dois salários: se o time bate a meta anual, todo mundo (real!) ganha participação nos lucros!
• Semana Relax: Não trabalhamos nos dias úteis entre as datas de natal e ano novo, para descansar e aproveitar o final de ano da forma que cada um preferir.
• Auxílio Posto de Trabalho: além de emprestarmos o notebook, para local de trabalho em sua casa confortável, disponibilizamos um auxílio de R$ 2.400,00.
• Folga de Aniversários: No mês de seu aniversário você tem um dia inteirinho de day off para descansar e curtir. 
• Trabalhar em um Great Place to Work©: Somos uma das melhores empresas para se trabalhar em Santa Catarina e no Brasil.
• E muito mais! Com uma cultura de feedback, guildas de desenvolvimento, PDI no onboarding, Aurum Talks, reuniões frequentes com toda a Aurum, transparência em OKR, ações comemorativas, avaliação de desempenho, programas de desenvolvimento entre outros processos que ajudam a desenvolver cada vez mais as pessoas áureas.

E aí, curtiu!? Então vem com a gente :)

AUTONOMIA PARA INOVAR, LIBERDADE PARA CRESCER

Muito prazer, somos a Aurum! Há mais de 30 anos, desenvolvemos tecnologia para a próxima forma de advogar. Com os nossos dois softwares, o Astrea e o Themis, impactamos mais de 20 mil clientes, desde advogadas autônomas, até departamentos jurídicos. Aqui, oferecemos uma tecnologia que simplifica e acompanha o ritmo de cada cliente.

O nosso grande diferencial é entregar uma experiência de inovação e liberdade também para quem faz parte do nosso time. Isso porque somos um ambiente que respeita a individualidade e impulsiona o desenvolvimento de cada pessoa áurea.

Trabalhar na Aurum é ter autonomia para inovar, liberdade para crescer e ser parte de um time que faz tudo fluir com leveza. Por isso, valorizamos o desenvolvimento e prezamos por um ambiente de aprendizagem, com muito trabalho colaborativo. PDIs, 1x1s, o Programa de Desenvolvimento de Lideranças e os feedbacks recorrentes são exemplos de ações que acompanham a pessoa áurea.

O respeito à individualidade é vivido por meio do fortalecimento constante de um ambiente de trabalho diverso e inclusivo. As nossas mais de 200 pessoas áureas podem ser elas mesmas aqui dentro.

Acreditamos que a diversidade é um motor para a inovação e que cada representante de um grupo de diversidade nos fortalece enquanto time. Com o modelo de trabalho preferencialmente remoto, conseguimos ser um espaço ainda mais aberto à pessoas diversas. Nesse contexto, os nossos escritórios físicos, em Florianópolis e São Paulo, aparecem como complementos opcionais da nossa cultura, estando sempre abertos à quem quiser desfrutar da experiência presencial.

🖤 Por tudo isso (e muito mais), trabalhar na Aurum é ter #orgulhoáureo em ser:

• 10 vezes consecutivas certificada pelo Great Place to Work (GPTW)
• a 25º melhor média empresa para se trabalhar no Brasil (2024);
• a 3ª melhor média empresa para se trabalhar em Santa Catarina (2024);
• a 11ª melhor empresa de tecnologia para se trabalhar no Brasil (2024);
• protagonista de ações de desenvolvimento e cultura;
• co-responsável pela manutenção de um ambiente seguro para qualquer pessoa áurea.
• de um time com equidade de gênero em todas as senioridades;

🖤 Acesse nosso Manifesto de Cultura, para saber mais sobre o jeito áureo de trabalhar!

🖤 Conheça o portal que vem enriquecendo a rotina de milhares de pessoas advogadas!

🖤 E claro, não deixe de conhecer nossas outras redes sociais, hein!

Antes de conferir nossas oportunidades, olha o que oferecemos às pessoas áureas:

Curtiu? Veja as vagas para fazer parte dO Time!