Spécialiste au Soutien Client - Workleap

Description de Poste

Concrètement à quoi va ressembler ton poste ?  

Le spécialiste au soutien client offre un soutien technologique à nos clients en assurant une résolution efficace des problèmes et des demandes en lien avec nos produits. Il veille à la satisfaction des clients tout en soutenant les relations précieuses que nous entretenons avec eux.

Responsabilités:

• Fournit des services de support technique aux clients, incluant le dépannage, la résolution de problèmes et la maintenance.
• Offre des conseils pratiques aux clients pour les aider à résoudre des demandes similaires à l’avenir. Fournit des recommandations et des pratiques exemplaires en tenant compte de leurs besoins d’affaires spécifiques.
• Guide les clients vers une résolution dans la mesure de ses connaissances, lorsque la source du problème n’est pas liée à nos produits.
• Gère les demandes des clients dans Intercom et lors des réunions planifiées, tout en maintenant la qualité et en répondant au volume de requêtes.
• Joue un rôle collaboratif dans la réalisation d’initiatives ou de projets techniques, grâce à ses connaissances et compétences acquises.
• Aide à identifier les clients à risque de résiliation ainsi que ceux présentant un potentiel d’expansion, et transmet ces informations à l’équipe des ventes.
• Fournit des rétroactions pertinentes aux équipes produit afin d’améliorer l’expérience des clients avec nos produits.
• Agit en tant que porte-voix du client au sein de l’entreprise.

Une semaine typique?   

En tant que membre de notre équipe de soutien technique, votre semaine comprendra une variété de tâches qui visent à offrir une expérience client exceptionnelle et assurer le bon fonctionnement de nos produits. Voici à quoi pourrait ressembler une semaine typique :

• Répondre aux demandes des clients par courriel et rencontres virtuelles avec professionnalisme et empathie.
• Enquêter et résoudre les problèmes techniques, et les escalader au besoin aux équipes d’ingénierie ou de produit.
• Collaborer avec les collègues et autres départements (Produit, ventes, etc.) pour résoudre des cas complexes.
• Participer aux rencontres quotidiennes de l’équipe pour partager les mises à jour et aligner les priorités.
• Surveiller la performance du produit et signaler les problèmes récurrents ou bogues potentiels.
• Fournir des suggestions pour améliorer les outils, les processus et l’expérience globale du soutien.

Qui est l’équipe que tu vas rejoindre ?  

Tu rejoindra l'équipe de support Workleap qui offre du support à toute la clientèle de Workleap. L'équipe opère en collaboration avec le gestionnaire du support client, le directeur du support, ainsi qu’avec les équipes de produits et de ventes. Notre équipe de support a pour mission d’offrir la meilleure expérience client afin de complémenter nos produits en simplifiant le travail pour nos clients.

Avec un nombre de produits supportés en constante évolution, nous repoussons les limites de l’innovation tout en maintenant une expérience client exceptionnelle dans un marché très compétitif. Nous sommes déterminés à optimiser nos processus pour gagner en efficacité à tous les niveaux. Si vous aimez les environnements dynamiques et transformer les défis en opportunités, ce poste est fait pour vous !

Quels sont les prochains défis qui attendent ton équipe ? 

Alors que nous poursuivons notre croissance et notre évolution, notre équipe de soutien sera confrontée à plusieurs défis clés au cours des prochains mois. Rejoindre notre équipe signifie intégrer un environnement dynamique où votre contribution aura un impact concret dès le premier jour.

Voici un aperçu de ce qui s’en vient :

• Soutenir la croissance du produit : S’adapter à une offre de produit en expansion, avec de nouvelles fonctionnalités nécessitant une compréhension technique approfondie.
• Faire évoluer les processus : Aider à repenser et optimiser les flux de travail internes pour plus d’efficacité et de cohérence.
• Maintenir la qualité de service : Trouver le bon équilibre entre rapidité et qualité dans un contexte évolutif.
• Gestion des connaissances : Contribuer à l’enrichissement et à l’amélioration de notre base de connaissances et documentation interne.
• Boucles de rétroaction avec Produit et Ingénierie : Renforcer la collaboration interéquipes pour faire valoir la voix du client.
• Amélioration continue basée sur les données : Utiliser les indicateurs de performance pour cibler les pistes d’amélioration et recommander des changements concrets.

Qualifications

• 2 ans d'expérience dans un rôle de soutien technique.
• Excellente capacité de communication (anglais et français) ;
• Excellente capacité à résoudre des problèmes techniques de nature complexe ;
• Excellente capacité à offrir une expérience client hors-pair ;
• Capacité de fournir un travail de qualité tout en atteignant les objectifs de quantité de billets.