Job description

Descrição sumária: Responsável por supervisionar a equipe de atendimento, garantindo a eficiência e a qualidade do serviço prestado aos clientes. Supervisiona a abertura e resolução de chamados, assegura que as políticas e procedimentos sejam seguidos e promove a capacitação contínua da equipe. Encarrega-se de monitorar o desempenho dos atendentes, analisa métricas de atendimento, resolve escalonamentos complexos e implementa melhorias nos processos para otimizar a experiência do cliente.

Grau de escolaridade:

Nível superior completo em Redes de Computadores, Sistema da Informação, Ciência da Computação, Informática e áreas correlatas a função. Desejável pós-graduação em áreas correlatas.

Conhecimentos técnicos e específicos:

Conhecimento nível intermediário/avançado em pacote office (Excel, Word, PPT, bloco de notas);

Código de Ética e de conduta;

LGPD - Lei geral de proteção de dados;

Conhecimento intermediário/avançado em Redes de Computadores;

Conhecimento em Protocolos e Tecnologias de Redes;

Conhecimento intermediário/avançado em Gestão de Projetos e Processos;

Conhecimento em Gestão de Pessoas.

Experiência profissional: Experiência mínima de 04 (quatro) anos em atividades correlatas.

Monitorar e garantir o cumprimento do SLA dos serviços e circuitos de atendimento.
Monitorar e garantir que suas equipes estão identificando, registrando e tratando incidentes e solicitações corretamente em seus devidos sistemas.
Gerir as métricas de desempenho do departamento, assegurando que os indicadores estabelecidos sejam monitorados, analisados e reportados de forma eficaz.
Garantir que os clientes estão sendo atendidos de forma satisfatória por suas equipes.
Monitorar a comunicação das equipes junto aos clientes e fornecedores.
Supervisionar a manutenção preventiva e corretiva em circuitos de atendimento.
Operar e garantir o pleno e correto funcionamento de suas plataformas de monitoração.
Garantir que todos os circuitos de atendimento possuem monitoração completa de seus parâmetros vitais, em concordância com seu contrato.
Garantir o funcionamento 24x7 dos canais de comunicação de suporte a clientes e fornecedores.
Tratar do relacionamento entre o setor e os clientes.
Participar dos treinamentos promovidos pela empresa e estimular a participação da equipe, aplicando os conhecimentos adquiridos no desenvolvimento de suas atividades e carreira.
Inteirar-se sobre novos produtos e serviços disponibilizados pela empresa.
Zelar para que padrões de ética e de conduta profissional adequada façam parte da cultura organizacional.
Desenvolver as políticas, manuais e normativos internos da empresa, bem como zelar pelo cumprimento.
Zelar pela conservação, manutenção, limpeza e bom funcionamento dos equipamentos do setor e ambiente.
Zelar pela organização dos documentos físicos e digitais da empresa.
Seguir as orientações do Regimento Interno e zelar pelo cumprimento com a equipe.
Executar outras tarefas correlatas a critério do superior imediato.