Offer summary

Qualifications:

Bachelor's degree in Systems Engineering, Telecommunications, Electronics, or a related field., Basic knowledge in networking, applications (Microsoft, IBM), OS virtualization, and operating systems (Windows, Unix)., Advanced troubleshooting skills in security solutions and intermediate to advanced English proficiency., 4 years of experience in administration, implementation, or support of ICT services, with desirable certifications like CCNA R&S and NSE5..

Key responsabilities:

Receive and log reports of failures and requests from clients via phone and email.

Diagnose and correct issues in client services, escalating to providers when necessary.

Communicate with clients about the progress of solutions and monitor management platforms for incidents.

Prepare reports on incidents and ensure compliance with client service agreements.

Job description

Resumen

¿Cuál es el Rol?

El ingeniero soporte segundo nivel es responsable de administración y seguimiento de requerimientos o incidentes detectados en las herramientas de monitoreo o reportados por el cliente en Tecnologías de la Información y seguridad bajo modelo estándar ITIL, de servicios activos y en producción. Soportar y gestionar incidentes y solicitudes propias de las tecnologías asociadas a los productos seguridad administrados desde el Security Operation Center (SOC) como unidad funcional del CSC

Responsabilidades

¿Cómo agregarás valor?

Recibir reportes de fallas y/o solicitudes de los clientes (locales y regionales) vía telefónica y/o correo electrónico.
Registrar en los sistemas de trouble-tickets la información sobre las llamadas y/o correos electrónicos recibidos.
Diagnosticar y corregir las fallas presentadas en los diferentes servicios de los clientes, clientes TOP y clientes de Caribe.
Escalar y/o llamar a proveedores cuando no pueda resolver los incidentes en los tiempos establecidos.
Realizar informes y/o reportes referentes a los incidentes presentados y en general sobre las funciones inherentes al cargo.
Estar en permanente comunicación con los clientes informando sobre el avance de la solución.
Monitorear las plataformas de gestión y en caso de eventos, reportar en el sistema de tickets.
Verificar y controlar cumplimiento de ANS de los clientes.
Revisar y velar por tener actualizada las bases de datos con la información de los clientes (solución técnica, ANS, contactos, etc).
Análisis forense de incidentes que requieran investigación y manejo de evidencia.
Todas las demás funciones inherentes al cargo que sean asignadas por el jefe inmediato.
Realizar cubrimiento de turno en la rotación 7x24 de considerarse necesario de forma permanente y/o en eventualidades que se presenten en la operación CSC.
Realizar el escalamiento funcional y/o jerárquico.

Calificaciones

¿Qué necesitas?

Ingeniero en Sistemas, Telecomunicaciones, Electrónica o carrera afín.
Tener nociones básicas en una o varias de las verticales tecnológicas: Networking, Aplicaciones (Microsoft, IBM), Virtualización de SO, Sistemas operativos (Windows, unix), Voz sobre IP, Bases de funcionamiento de soluciones tipo: DDoS, Sandbox, Antivirus, web filter, entre otras.
Troubleshooting avanzado en soluciones de seguridad.
Nivel Intermedio-avanzado de inglés.
Curso y/o certificaciones redes CCNA R&S, JNCA o equivalente (Deseable) y certificaciones en seguridad NSE5 y superior
4 años de experiencia en administración, implementación o soporte de servicios de TIC.

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