Représentante principale ou représentant principal bilingue, Centre de services aux conseillers (Montréal) | Service Centre Representative Senior Bilingual (Montreal)

Job Description

Le titulaire du poste est tenu de communiquer directement avec nos clients et nos collègues répartis dans tout le Canada. Les clients doivent être servis dans la langue officielle de leur choix (français ou anglais).

Vous travaillerez selon un horaire hybride prédéfini dans le cadre de la formule de travail dynamique de Fidelity.

Quiconque pose sa candidature doit avoir l’autorisation de travailler au Canada.

Chez Fidelity, nous aidons les investisseurs canadiens à prendre leur avenir financier en main depuis plus de 35 ans.  Nous offrons aux particuliers et aux institutions une gamme de portefeuilles et de services de placement fiables, et nous cherchons constamment de nouvelles façons de mieux servir nos clients.  Alors que nous poursuivons notre expansion en tant que société privée, nous sommes résolument portés sur l’innovation dans tous nos domaines d’activité.

Travailler chez nous veut dire faire partie d’un groupe diversifié de personnes motivées qui font une réelle différence dans la vie de nos clients et de nos collectivités chaque jour. Vous aurez de nombreuses occasions de vous épanouir et de faire progresser votre carrière dans un milieu inclusif où l’on reconnaît votre valeur et vous soutient, une place qui vous encourage à donner le meilleur de vous-même, tant sur le plan personnel que professionnel.

Représentante principale ou représentant principal bilingue, Centre de services aux conseillers

·Le poste est offert à Montréal.

·L’horaire de travail pour ce poste est du lundi au vendredi, selon des quarts rotatifs entre 8 h et 20 h (HE).

Votre contribution

La représentante principale ou le représentant principal bilingue, Centre de services aux conseillers est responsable de fournir des services aux clients actuels et potentiels de Fidelity, y compris les conseillers, les courtiers, les investisseurs indépendants et les partenaires de soutien administratif. Lors de la prestation de ces services, la représentante ou le représentant doit répondre aux demandes de renseignements des clients de manière précise, efficace et courtoise afin d’atteindre ou de dépasser les normes élevées en matière de service à la clientèle et d’améliorer l’expérience client.

Cette personne doit mettre à contribution ses solides compétences interpersonnelles et connaissances opérationnelles pour coordonner la prestation des services et le traitement des demandes de renseignements et d’assistance des clients de manière rapide et efficace. L’objectif principal est d’offrir un excellent service de bout en bout et d’aider les clients de Fidelity par divers moyens de communication en visant une résolution dès la première communication ou le premier jour.

Principales responsabilités

Qualité des interactions pendant les appels : favoriser des échanges fluides et courtois avec les clients.

• Répondre aux demandes de renseignements des clients existants et potentiels (conseillers et investisseurs) sur les comptes, les produits et les services en général par différents moyens de communication, notamment par téléphone, clavardage, courriel et sur le portail Web de Fidelity.
• Établir et maintenir d’excellentes relations avec les clients (conseillers et investisseurs) au moyen de communications efficaces et en s’appuyant sur des compétences en relations interpersonnelles.
• Acquérir une bonne compréhension des besoins des investisseurs.
• Prendre en charge les problématiques et les traiter avec assurance.
• Fournir des renseignements exacts aux clients, ajouter de la valeur aux échanges avec les clients, répondre à leurs besoins et les anticiper.
• Accomplir ses tâches avec précision pour s’assurer que les clients sont satisfaits du traitement de leurs demandes, tout en atténuant les risques et en veillant à la conformité réglementaire.
• Actualiser les coordonnées des investisseurs de façon proactive pour s’assurer que les renseignements sont exacts et que nos dossiers sont à jour. Ce poste comprend la tenue et la mise à jour de dossiers complets pour favoriser des interactions fluides.
• Remplir les formulaires sur les investisseurs potentiels lors des appels avec ces derniers afin de recueillir les renseignements nécessaires au suivi.
• Animer des séances de formation sur les correspondances par courriel, par courrier et par clavardage (le cas échéant).

Qualité des connaissances pendant les appels : fournir aux appelants des renseignements exacts sur les produits, les politiques et les procédures; fournir aux investisseurs actuels et potentiels de l’information sur les produits et services offerts par Fidelity.
 

Maintien des niveaux de productivité : offrir aux clients un service rapide tout en fournissant des renseignements exacts sur les produits et services de Fidelity; travailler de manière à soutenir l’atteinte des cibles de niveau de service de l’entreprise.
 

Intégration des valeurs de Fidelity et amélioration de l’expérience client en soutenant le développement personnel et le perfectionnement professionnel.

• Exercer ses activités en incarnant les valeurs d’intégrité, de confiance, d’engagement, de partenariat et d’équilibre de Fidelity.
• Prendre l’initiative d’assurer le plus haut niveau de service possible en cherchant continuellement des façons d’améliorer les activités de l’entreprise.
• Établir et maintenir d’étroites relations avec les investisseurs et acquérir une bonne compréhension de leurs besoins.
• Animer et diriger des séances de mises à niveau pour les pairs (collègues avec ou sans expérience) sur divers sujets liés aux investisseurs, à la valeur ajoutée et à d’autres domaines clés.
• Agir à titre de spécialiste et offrir un soutien aux initiatives, projets et améliorations liés aux investisseurs.
• Prendre part à diverses campagnes liées aux investisseurs pour la collecte de données, etc.
• Participer à l’examen des rapports liés aux investisseurs en analysant les données mensuelles et les rapports quotidiens.

Ce que nous recherchons 

Expérience

• Au moins un à deux ans d’expérience dans le secteur des fonds communs de placement, idéalement dans un centre d’appels

Formation

• Diplôme d’études postsecondaires ou expérience de travail équivalente
• Bilinguisme (français et anglais), tant à l’oral qu’à l’écrit (requis)

Désignations, permis ou accréditations

• Certifications propres au domaine de la finance (p. ex., cours sur le commerce des valeurs mobilières au Canada [CCVM]; désignation de l’Institut des fonds d’investissement du Canada [IFIC]; ou CFA), considérées comme un atout.

Votre expertise

• Connaissance des produits, des politiques et des procédures de Fidelity et connaissance actuelle des marchés et des principaux acteurs du secteur des fonds communs de placement
• Excellentes compétences en matière de service à la clientèle
• Excellentes aptitudes à communiquer, tant à l’oral qu’à l’écrit
• Capacité de travailler à la fois en équipe et de manière individuelle 
• Capacité d’analyse et d’identification des tendances et des relations de cause à effet pour la résolution de problèmes
• Aptitude à réaliser efficacement plusieurs tâches en même temps et à travailler selon des délais serrés
• Excellente connaissance de Microsoft 365 et des applications internes pertinentes

Voici quelques-unes des façons dont nous vous aiderons à vous sentir valorisé et soutenu au sein de notre équipe :

• Modalités de travail souples
• Rémunération globale concurrentielle, y compris une cotisation à votre REER collectif sans obligation de votre part de cotiser à hauteur égale
• Prestations de maladie complètes dès votre entrée en fonction, y compris jusqu’à 5 000 $ par année pour les services de santé mentale et les thérapies, et primes entièrement payées par l’employeur
• Congé parental à 100 % de votre salaire pour une période de 25 semaines
• Jusqu’à 650 $ pour l’équipement de votre bureau à domicile
• Politique de congé généreuse, y compris deux jours payés annuellement pour faire du bénévolat auprès d’un organisme de bienfaisance de votre choix
• Programmes de diversité et d’inclusion, notamment un réseau actif de groupes-ressources pour le personnel
• Vastes possibilités de perfectionnement professionnel, y compris l’accès à plus de 11 000 formations et cours de perfectionnement, le remboursement des frais de scolarité, et le versement de récompenses pour l’obtention d’un titre professionnel obligatoire

Nous avons à cœur de promouvoir une culture centrée sur la compassion et l’individualité, et nous sommes fiers d’avoir été nommés parmi les 100 meilleurs employeurs au Canada pour les cinq dernières années.

Pourquoi choisir Fidelity?

Prix

• Palmarès des 100 meilleurs employeurs au Canada
• Meilleurs employeurs de la région du Grand Toronto
• Meilleurs employeurs profamille au Canada
• Meilleurs employeurs pour les jeunes Canadiens
• Certifié Great Place To Work®
• Meilleurs lieux de travail pour l’inclusion
• Meilleurs lieux de travail pour le bien-être mental
• Meilleurs lieux de travail pour les jeunes d’aujourd’hui
• Meilleurs lieux de travail pour les femmes
• Meilleurs lieux de travail dans les services financiers et l’assurance
• Meilleurs lieux de travail en Ontario
• Meilleurs lieux de travail avec les équipes de direction les plus fiables
• Meilleures entreprises au Canada selon LinkedIn
• Meilleurs endroits où travailler – Human Resources Director (HRD)
• Programme d’avantages sociaux 5 étoiles – HRD
• Employeur 5 étoiles en matière de diversité et d’inclusion – HRD

Désignations

• Désigné Entreprise canadienne compatissante
• Prix des avantages sociaux en milieu de travail de Benefits Canada – Stratégie de l’avenir du travail
• Prix nationaux d’excellence en recrutement TalentEgg – Prix spécial pour la diversité et l’inclusion en matière de recrutement
• Nommée l’une des équipes des RH les plus innovantes selon Canadian HR Reporter

Fidelity Canada souscrit au principe de l’équité en matière d’emploi

Fidelity Canada s’engage à favoriser un milieu de travail diversifié et inclusif. Toutes les candidatures admissibles seront examinées, sans distinction quant à la race, la couleur, la religion, le sexe, l’orientation sexuelle, l’identité ou l’expression de genre, la nationalité ou l’origine ethnique, l’âge, tout handicap, la situation familiale, le statut d’ancien combattant protégé, le statut d’Autochtone ou d’Amérindien ou tout autre statut protégé par la loi.

Mesures d’accommodement durant le processus de demande d’emploi

Fidelity Canada accepte et encourage les demandes d’emploi des personnes handicapées. Des accommodements sont offerts sur demande aux candidats participant au processus de sélection. Si vous avez besoin d’un accommodement, veuillez nous envoyer un courriel à FidelityCanadaStaffing@fidelity.ca.

En postulant à ce poste, vous consentez à recevoir un accusé de réception automatisé.

______________________________________________________________________________ The incumbent of this role is required to interact directly with our clients and colleagues who are located across Canada. It is required that we service our clients in the official language of their choice (French or English).

You will be working on a pre-defined hybrid schedule as part of Fidelity’s dynamic working arrangement.

Current work authorization for Canada is required for all openings.

At Fidelity, we’ve been helping Canadian investors build better financial futures for over 35 years.  We offer individuals and institutions a range of trusted investment portfolios and services - and we’re constantly seeking to find new and better ways to help our clients.  As a privately owned company, we boldly embrace innovation in all areas as we continue to grow our business into the future.

Working with us means you’ll be part of a diverse and dedicated group of people who make a real difference for our clients and communities every day. You’ll have a wide range of opportunities to grow and develop your career in an inclusive environment where you’ll feel valued and supported to be your best - both personally and expertly.

Service Centre Representative Senior

• The position is available in Montreal.

• The role requires working rotating shifts - Monday through Friday between 8 am and 8 pm EST.

How You’ll Make an Impact

The Service Centre Representative Senior Bilingual is responsible for providing service to Fidelity’s existing and prospective clients, which include advisors, brokers/dealers, individual investors, and administrative support partners. While providing this service, it is expected that the client receives accurate answers to their inquires in an efficient and courteous manner to meet or exceed our high standards and enhance the client’s experience.

The Service Center Representative Senior Bilingual will use their strong interpersonal skills and operational knowledge to coordinate the delivery of services, and to address all client inquiries and requests quickly and effectively. The primary focus will be to provide a best-in-class end-to-end service, and to support to Fidelity’s clients via a multitude of different communication channels with the expectation of providing a first contact resolution and/or first day resolution.

Key responsibilities:

Call Quality Interaction: Delivers an effortless and courteous client interaction.

• Responds to account, product, and general service inquiries for existing clients (advisor/investor) and prospective clients using an omni-channel platform via the phone, chat, email, and Fidelity’s online web portals.
• Builds and maintains strong relationships with all clients (advisor/investor) by employing effective communication and interpersonal skills.
• Develops a strong understanding of investor’s needs.
• Demonstrates and instills a sense of trust and ownership of issues.
• Provides accurate information and adds value to the conversation by responding to and anticipating client needs.
• Performs job duties accurately to ensure the client is satisfied with the outcome of their request, while mitigating risk and preventing regulatory impacts.
• Responsible for proactively updating investor contact information to ensure our records are accurate and up to date. This role involves maintaining thorough and current records to ensure seamless interaction.
• Completing Prospective Investor forms during calls with potential investors to gather necessary information for follow-up.
• Conducts correspondence training sessions for emails, letters, and chat (if applicable).

Call Quality Knowledge: Provides accurate product, policy, and procedure information to callers. Provides existing and prospective investors with information about products and services offered by Fidelity.
 

Maintains productivity levels: Provides clients with timely service while presenting accurate information on Fidelity products and services. Works in a manner that allows the business to reach its service level targets.
 

Supports Fidelity values and enhances the client experience by taking ownership of personal development and continuous learning.

• Conducts business in a manner consistent with the Fidelity values of, Integrity, Trust, Commitment, Partnership, and Balance.
• Takes the initiative to ensure the highest level of service possible is provided by continuously looking for ways to improve the business.
• Builds and maintains strong relationships with each investor and develops solid understanding of their needs.
• Facilitates and leads refreshers for peers (new or tenured) on various topics such as investor-related topics, value add, and other key areas.
• Acts and assists as the SME for investor related initiatives, projects, and enhancements.
• Assists in various investor related campaigns pertaining to Data Collection, etc.
• Assists in reviewing investor related reporting by analyzing monthly related data, and daily related reporting.

What We Are Looking For

Experience

• A minimum of 1-2 years’ experience within the mutual funds industry, ideally in a call centre environment.

Education:

• Completion of post-secondary education or equivalent work experience.
• Bilingualism in English & French, both verbal and written, is required.

Designations, Licenses, or Accreditations

• Financial Industry specific certifications such as: Canadian Securities Course (CSC); Investment Funds Institute of Canada (IFIC); or CFA are considered an asset.

The Expertise You Bring

• Knowledge of Fidelity products, policies and procedures and current knowledge of markets and key players in the mutual fund industry.
• Excellent customer services skills.
• Excellent communication skills (verbal and written).
• Ability to work well independently, as well as in a team. 
• Ability to analyze and identify patterns or connections in problem solving.
• Effective multi-tasker who works well under pressure in a fast-paced environment.
• Strong knowledge of MS Office, and relevant in-house applications.

Some of the ways we’ll help you feel valued and supported as part of our team:

• Flexible working arrangements - 100% remote, hybrid, and in office options
• Competitive total compensation, including company contributions to your group RRSP without a matching requirement from you
• Comprehensive health benefits that start on your first day, with 100% employer-paid premiums, that include up to $5000 annually for mental health services and therapy
• Parental leave top-up to 100% of your salary for a period of 25 weeks
• Up to $650 for home office equipment
• Generous time off policy, including 2 paid days annually to volunteer at a charity of your choice
• Diversity and inclusion programs, including an active network of Employee Resource Groups
• Extensive professional development opportunities, including access to over 11,000 training and development courses, tuition reimbursement, and monetary rewards for completing a required designation 

We care a lot about fostering a compassionate, people-centric culture, and are proud to have been named one of Canada’s Top 100 employers for the last five years.

Fidelity Canada is an equal opportunity employer

Fidelity Canada is committed to fostering a diverse and inclusive workplace. We will consider all qualified applicants for employment regardless of race, color, religion, sex, sexual orientation, gender identity or expression, national or ethnic origin, age, disability, family status, protected veterans’ status, Aboriginal/Native American status or any other legally-protected ground.

Accommodation during the application process

Fidelity Canada welcomes and encourages applications from people with disabilities. Accommodations are available on request for candidates taking part in the selection process. If you require an accommodation, please email us at FidelityCanadaStaffing@fidelity.ca.

No telephone inquiries or agencies please. We thank all applicants for their interest, please be advised that only those selected for an interview will be contacted.

Why Work at Fidelity?

We are proud to be recipients of the following:

Awards

•    Canada's Top 100 Employers 
o    Greater Toronto's Top Employers 
o    Canada's Top Family-Friendly Employers 
o    Canada's Top Employers for Young People 
  
•    Great Place To Work® Certified 
o    Best Workplaces for Inclusion 
o    Best Workplaces for Mental Wellness 
o    Best Workplaces for Today's Youth 
o    Best Workplaces for Women 
o    Best Workplaces in Financial Services & Insurance 
o    Best Workplaces in Ontario 
o    Best Workplaces with Most Trusted Executive Teams 

•    LinkedIn Top Companies in Canada
  
•    Human Resource Director (HRD) - Best Place To Work 
o    HRD - 5-Star Benefit Program 
o    HRD - 5-Star Diversity & Inclusion Employer 

Designations
•    Canadian Compassionate Companies – Certified 
•    Benefits Canada's Workplace Benefits Award - Future of Work Strategy 
•    TalentEgg National Recruitment Excellence Award - Special Award for Diversity & Inclusion in Recruiting 
•    Canadian HR Reporter's Most Innovative HR Team