Incident Manager

ALTEN DELIVERY CENTER MAROC, Filiale du leader mondial de l’ingénierie et du conseil en technologie créé en 2008 et présent à Fès, Rabat, Tétouan et Casablanca, compte aujourd’hui plus de 2300 consultants et vise un centre d’excellence de 3100 consultants ALTENiens en fin 2024. Avec plus de 90 recrutements par mois, ALTEN Maroc est désormais un acteur majeur de l’insertion professionnelle des  ingénieurs. Nous accompagnons nos clients, leaders de l’Industrie dans leurs stratégies de développement dans les domaines de l’automobile, du ferroviaire, de l’IT, de la R&D et des Télécoms & Médias.

Nous recherchons un Incident Manager qui a 1 à 2 ans d'expérience qui aura pour rôle de coordonner la résolution des incidents dans le respect des SLA, gérer la base documentaire incidents, et veiller à l’amélioration globale de la qualité et de la disponibilité du service.

Les principales missions:

• Gérer la backlog incident customer BtoC recu du niveau 2.5 ou autres niveaux 3, en priorisant selon le degré d’urgence, de la réception à la résolution. (analyse, tests , suivi et capitalisation) 
• Gérer les escalades, contacter les équipes techniques, informer les interlocuteurs métiers sur l’avancée de la résolution.
• Créer le ticket problème si root cause inconnue ou récurrence afin de prévenir les incidents et de réduire leur nombre.
• Prévenir et mettre en place les processus correctifs adéquats
• Investiguer en profondeur les incidents
• Rédiger la documentation pour le traitement des tickets internes à l'équipe
• Être en support de l'équipe opérateur
• Contribuer à la réunion qualité
• Contribuer à l'autonomie des niveaux de la chaine d'escalade 1 et 2 plus proches des clients

Les compétences requises:

• Méthodologiques : référentiels et normes : ITIL V3, ISO 20000,
• Service Now, Confluence.
• Bonne Communication en Français (écrit parlé)
• Bon anglais (écrit et parlé)
• Bon esprit d’analyse
• Orienté solution
• Rigueur

Qualifications : 

• BAC+5 en informatique, technologie de l'information
• 1 ou 2 ans d'expérience professionnelle pertinente
• Maîtrise de l’anglais et du français étant un plus